décembre 2017

Etude de l’e-réputation

L’e-réputation, ce n’est pas seulement le référencement et la première page google. Elle vient aussi des avis des internautes. Des étudiants de Besançon ont organisé une table ronde sur ce thème le 24 novembre dernier.
Photo Yves Petit

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Il est courant de penser qu’internet a généré de nouvelles méthodes de marketing au profit des entreprises. Mais si le web influence  la manière de vendre, il influence également celle de consommer. Qui plus est, ces deux comportements interagissent mutuellement par l’intermédiaire du net. Serait-ce à dire qu’il donne plus de pouvoirs aux consommateurs ?
Peut-être, si l’on en croit les interventions des invités à la journée d’études techniques émergentes des données organisée le 24 novembre au CLA de Besançon. Le thème : "veille et e-reputation". Une journée proposée par des étudiants en traitement automatique des langues de l’école doctorale Lecla  (Université de Bourgogne-Franche-Comté), soutenue par le Clap.
Youcef Morsi (àg. sur la photo) est l’un des 15 étudiants à avoir proposé cette table ronde. Explication : «tous les jours, une quantité importante de données est produite : plus de 215 milliards de courriels, 7600 tweets par seconde …  Il est primordial pour une entreprise de maîtriser et de suivre efficacement les nouveautés, les faits et gestes des concurrents et les opinions clients. La veille concurrentielle, l'e-réputation et l’analyse des messages clients sont désormais au coeur de ses problématiques».

   
45 % des avis sont faux

L’entreprise doit s’adapter au comportement des individus sur le net mais aussi aux changements et innovations permanentes de ce dernier et notamment des réseaux sociaux. Surtout, l’e-reputation est fabriquée par le contenu créé par une marque mais aussi par celui qui vient des internautes. Sites, réseaux sociaux, blogs, forums de discussion révèlent l’influence importante des usagers. «Les avis inquiètent les entreprises» soulignait Christophe Thil, fondateur de l’agence d’e-réputation Blueboat. Ils contribuent fortement à «l’image que renvoit à un internaute l’ensemble des contenus en ligne en rapport avec une marque». Or, «on écrit beaucoup plus quand on n’est pas content que lorsqu’on est content» affirmait Sonia Zighem spécialisée dans l’analyse des discours de clienèle de l’hôtellerie (E-motion Analysis). Ajouter à cela que selon les intervenants de cette journée TEDonnées, 45 % des avis sont faux (1), que ces mêmes avis sont devenus «l’élément déterminant à la prise de décision du consommateur» et l’on comprend l’inquiétude des entreprises. Dans le jargon du marketing, le moment qui suit une stimulation d'achat est le Zmot (zero moment of truth), le moment où l'acheteur/consommateur commence désormais par aller se renseigner sur le net. «Avec le Zmot, en général quand l'acheteur arrive devant le vendeur, il en sait plus que lui» note Christophe Thil. «Aujourd’hui, l’une des préoccupations des entreprises est surtout de diminuer la présence négative» selon Christophe Thil. Parmi les moyens mis en œuvre, l’analyse discursive notamment par l’informatique (voir ci-contre), spécialité à laquelle se forment les étudiants en TAL. Dont l'importance grandissante montre que les consommateurs ont un pouvoir qu'ils ne soupçonnent pas toujours.

Stéphane Paris





(1)
Ces avis peuvent émaner des marques elles-mêmes pour se rendre artificiellement positives, de proches dont l'avis est plutôt lié à la sympathie qu'à l'objectivité, d'internautes qui falsifient volontairement. Sans compter les réactions impulsives qui ne reflètent que la réalité d'un moment.

Traitement automatique des langues
Cette discipline récente cherche à doter les machines des capacités de comprendre et manipuler la langue humaine. Il représente un domaine transversal entre la linguistique et l’informatique, faisant appel aux théories linguistiques pour mettre en place des outils numériques. Les ordinateurs devenant toujours plus nécessaires pour traiter documents et enregistrements, il s’agit d’un domaine d’avenir. Les formations liées offrent des débouchés dans les entreprises et dans la recherche. L’Université de Franche-Comté propose licence, master et doctorat dans ce domaine.
Infos : tesniere.univ-fcomte.fr

En savoir plus
tesniere.univ-fcomte.fr/tedonnees/

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